Automatyzacja Call Center

Total
0
Shares

Interakcje w obsłudze klienta coraz częściej przybierają nowe formy. Liczba interakcji, które firmy muszą przetwarzać rośnie, a technologia może pomóc im w zarządzaniu obciążeniem. Istnieje rozwiązanie, takie jak automatyzacja call center, które wykorzystuje zasoby bardziej efektywny, zapewniając jednocześnie lepszą obsługę klienta. Umożliwia to firmom obsługę złożonych zapytań bez potrzeby korzystania z pomocy człowieka lub przynajmniej zminimalizowania jego zaangażowania.

Dlaczego automatyzacja call center jest tak popularna

Może się wydawać, że każda firma skacze na bungy automatyzacji – ale jest ku temu dobry powód. Każda branża może skorzystać z wdrożenia postępu technologicznego i szybszej realizacji zadań. Oto dlaczego zauważamy zwiększone zainteresowanie automatyzacją call center:

  • Zapotrzebowanie na szybkie rozwiązywanie problemów – Operatorzy żywych contact center nie zawsze są w stanie szybko zająć się sprawami klientów. Potrzebują co najmniej czasu, aby wysłuchać problemu, sprawdzić w bazie danych itp. Zautomatyzowane usługi mogą czasami odpowiedzieć na zapytania niemal natychmiast, co klienci doceniają.
  • Trend na technologię samoobsługową – pokolenia nastawione na technologię nie są wielkimi fanami czekania na połączenie. Zamiast tego wolą interakcje wyłącznie cyfrowe, jeśli oznacza to, że nie muszą tracić czasu na oczekiwanie. Firmy mogą zaspokoić to pragnienie bycia samodzielnym dzięki obsłudze bez udziału człowieka.
  • Oczekiwanie spersonalizowanej obsługi – Wielu klientów wyrosło na oczekiwaniu pewnego poziomu personalizacji, zwłaszcza jeśli regularnie wchodzą w interakcje z marką. Na przykład, jeśli mają historię zakupów lub przekazali informacje osobiste, chcą, aby przyszłe interakcje uwzględniały to.
  • Popularność aplikacji do przesyłania wiadomości – W ciągu ostatnich kilku lat przesyłanie wiadomości stało się preferowaną formą komunikacji dla dużych segmentów populacji. Co ciekawe, przesyłanie wiadomości stało się powszechnie akceptowane nie tylko w kontekstach społecznych, ale także biznesowych. Coraz więcej osób woli łączyć się z markami poprzez aplikacje do przesyłania wiadomości ze względu na oszczędność czasu i wygodę.

Rodzaje automatyzacji

Istnieje wiele specyficznych typów automatyzacji call center, więc niemożliwe jest wymienienie każdego z nich. Zamiast tego, poznajmy kilka najbardziej powszechnych i wartościowych grup automatyzacji, abyś mógł zdecydować, które z nich będą służyć Twoim celom biznesowym.

Zautomatyzowane interakcje

Termin ten łączy kilka narzędzi, które zbierają informacje o intencjach klientów. Narzędzia te dają agentom przewagę w postaci znajomości potrzeb klienta w monumencie wykonywania przez niego połączenia. Na przykład marka zebrała już pewne dane o kliencie, takie jak historia zakupów czy bezpośrednie interakcje.

Automatyzacja prognozowania

Centra kontaktowe zbierają ogromną ilość danych na temat tego, czego klienci chcą, czego im brakuje lub z czym mają problemy. Firmy mogą dobrze wykorzystać te zbiory informacji. Narzędzia automatyzacji prognozowania wykorzystują różne metodologie do przetwarzania i analizowania tych danych. W rezultacie, pomagają one firmom w tworzeniu prognoz w oparciu o trendy, które odkrywają w procesie.

Automatyzacja przepływu pracy

Operacje call center często składają się z rutynowych procesów roboczych i ostatecznie agenci mogą popełniać błędy z powodu tej prozaiczności. Automatyzacja przepływu pracy może być wykorzystana na wiele różnych sposobów, aby uprościć te operacje. Narzędzie może wykonać powtarzające się zadania, uprościć przełączanie między aplikacjami i interfejsami, ustrukturyzować wprowadzanie danych użytkownika, a nawet przejąć zadania związane z kontynuacją rozmowy.

Zautomatyzowane wskazówki dla agentów

Podczas rozmowy z klientem, operatorzy muszą być na szczycie swojej wielozadaniowej gry. Wskazówki dla agentów mogą sugerować pewne rozwiązania podczas interakcji z klientem, rozwiązywać problemy, oferować porady prawne, monitorować zgodność z przepisami branżowymi itp. Ogólnie rzecz biorąc, pomaga to Twojemu zespołowi wykonywać pracę bardziej efektywny, zapewniając osobiste zasoby pomocy.

Automatyzacja sprzedaży

Celem automatyzacji sprzedaży jest przyspieszenie cyklu sprzedaży i poprawa współczynnika konwersji. Sposób, w jaki narzędzia te realizują ten cel, jest niemal tak złożony, jak same działania sprzedażowe/marketingowe. Może realizować czasochłonne zadania, podczas gdy agenci poświęcają swój czas na bardziej znaczące procesy.

Udany przepływ pracy centrum kontaktowego w dużej mierze zależy od harmonogramu i dostępności potrzebnych agentów. Zautomatyzowane planowanie pomaga firmom sformułować idealny harmonogram, aby upewnić się, że nie ma luk lub nakładania się, żaden przedstawiciel nie jest nad- lub pod- wykorzystanie, dostępność agenta jest uwzględnione, itp.

Porady dotyczące automatyzacji

Sam proces automatyzacji nie daje gwarancji, że będzie działał z powodzeniem. Dlatego firmy muszą przestrzegać pewnych zasad, jeśli chcą prawidłowo wdrożyć narzędzia automatyzacji. Oto jak powinieneś do tego podejść.

Zrozum swoje wymagania biznesowe

Jeśli nie skoordynujesz automatyzacji z celami biznesowymi, nie przyniesie ona korzyści Twojej firmie w taki sposób, w jaki byś chciał. Być może masz już jasno zdefiniowane swoje wymagania. W takim przypadku musisz zintegrować zmiany automatyzacji bez zakłócania swoich celów.

Jeśli nie masz określonych wymagań biznesowych, sensowne jest zajęcie się tym zadaniem w pierwszej kolejności. Wymagania biznesowe zazwyczaj składają się z:

  • Tło projektu – Dokładnie określa, dlaczego ten projekt powinien mieć miejsce w Twojej firmie. Być może doszedłeś do punktu, w którym zatrudnienie większej liczby agentów wsparcia technicznego sprawia, że twój zespół wsparcia jest zbyt duży i chcesz zwiększyć wydajność poszczególnych pracowników;
  • Perspektywy i cechy proponowanego rozwiązania – Każdy element systemu automatyzacji nie jest sam w sobie lekarstwem. Musisz wybrać te, które naprawią Twoje słabe punkty, co w konsekwencji spowoduje największą różnicę;
  • Wpływ i dotknięte strony – Automatyzacja wpływa nie tylko na klientów, ale także na pracowników. Musisz więc upewnić się, że zmiany będą miały pozytywny wpływ na wszystkich;
  • Ograniczenia lub restrykcje – Pomimo wszystkich zalet automatyzacji, Twoi pracownicy muszą być wyedukowani w tym temacie i mieć jasno określone zasady.

Ustal najlepszy czas na wprowadzenie zmian

Nie wszyscy klienci zaakceptują nagłe zmiany w sposobie działania firmowego call center. Jeśli w pełni zautomatyzujesz wszystkie procesy i sprawisz, że Twoi rozmówcy będą wchodzić w interakcję z głosem generowanym przez komputer, może to być dla nich nie do przyjęcia. I z takim konkurencyjnym środowisku w dzisiejszym rynku, klienci mają wiele innych firm, aby przejść do. Dokonaj stopniowego przejścia lub zachowaj zautomatyzowane procesy za kulisami, takie jak odbieranie połączeń lub kierowanie zapytań.

Wiedz, które procesy zautomatyzować

W nawiązaniu do poprzedniej wskazówki, ostatecznym celem nie musi być pełna automatyzacja firmy. Niektóre ogniwa łańcucha wymagają zaangażowania człowieka, podczas gdy inne nie. W miarę jak będziesz lepiej poznawać potrzeby i oczekiwania swoich klientów, będziesz w stanie określić, które dokładnie procesy można usprawnić. Korzystanie z narzędzi automatyzacji nie oznacza wyeliminowania wszystkich zadań z udziałem człowieka, ale dokonanie pewnych korekt, gdzie jest to konieczne.

Automatyzacja call center może wypełnić zadania, które są:

  • ręczne bez konieczności
  • czasochłonne
  • повтарзальне.

Upewnij się, że narzędzie jest łatwe do wdrożenia i użytkowania

Zawsze, gdy wprowadzasz nową technologię do istniejących procesów pracy, musisz pomóc swojemu personelowi dostosować się do zmiany. Technika automatyzacji powinna być przyjazna dla użytkownika i intuicyjna. Najlepiej, aby Twój klient nie był w stanie zauważyć, że zespół dopiero przyzwyczaja się do nowego systemu.

Nowe usprawnienia nie będą w stanie pomóc Twojemu zespołowi, jeśli nie będzie on w pełni zdolny do obsługi oprogramowanie call center https://voiptimecloud.pl/call-center   i wykorzystania jego funkcjonalności. Bez szkolenia i wsparcia pracowników ryzykujesz nawet pogorszenie obecnej sytuacji.

Powody, dla których Twój biznes potrzebuje automatyzacji Call Center

Automatyzacja pozytywnie wpływa na różne typy firm z następujących powodów:

  • Optymalizacja czasu obsługi połączeń – Gdy automatyzacja jest przeprowadzona prawidłowo, sprawia, że każdy proces przebiega szybciej i sprawniej. To z kolei wpływa na zadowolenie klientów, ponieważ nie muszą oni spędzać czasu na rozwiązywaniu swoich problemów;
  • Minimalne inwestycje – Nie będzie wymagać znaczących dodatkowych inwestycji w celu utrzymania infrastruktury. Kiedy zatrudniasz nowych agentów, to zwykle kosztuje tysiące dolarów, aby szkolić, co nie jest w tym przypadku.
  • Zmniejszone koszty operacyjne – Wraz z rozwojem, nie będziesz musiał zatrudniać tak wielu pracowników, ponieważ oprogramowanie może przejąć określone role;
  • Satysfakcja pracowników – Automatyzacja może uwolnić pracowników od niektórych zadań i pozwala im skupić się na bardziej satysfakcjonujących zadaniach. Z punktu widzenia biznesu, szczęśliwszy personel jest bardziej produktywny;
  • Obsługa klienta 24/7 – Oprogramowanie nie potrzebuje przerw. Tak więc, nawet jeśli skonfigurujesz narzędzie do realizacji podstawowych zadań poza godzinami pracy, nadal będziesz dostarczać zawsze dostępną obsługę klienta.

Rodzaje branż/biznesów, które mogą skorzystać z automatyzacji call center to:

  • Opieka zdrowotna – Zaawansowane możliwości wywoływania przyczyniają się do zadowolenia pacjentów i wydajności pracowników. Może poprawić obsługę wizyt, przetwarzanie skarg, opiekę po wypisie, itp;
  • E-commerce – Ponieważ nie masz żywych pracowników pomagających klientom w podróży, połączenia centrum obsługi klienta są jednym z niewielu sposobów, w jaki ludzie mogą angażować się w Twoją markę. Jest to czas, w którym możesz zrobić wielkie wrażenie;
  • Telekomunikacja – Istnieje znaczna liczba użytkowników, z którymi dostawcy usług muszą sobie poradzić. Auto operator pomoże zarządzać aktywowanymi usługami, informacjami o nich i szczegółami płatności. Może komunikować się z klientem i przypominać mu o niezapłaconych rachunkach, wprowadzać zapytania do systemu poza godzinami pracy;
  • Bankowość i finanse – Zautomatyzowany system może dostarczyć klientom informacji o kredytach, pomóc w wyborze odpowiedniej usługi finansowej w oparciu o grupę demograficzną, dochody тощо;
  • Małe, średnie firmy i przedsiębiorstwa – Skalowalny charakter nowoczesnych narzędzi automatyzacji może poprawić jakość agentów we wszystkich rodzajach ustawień, od firm, które zlecają operacje call center, po całe działy o ogromnym wolumenie połączeń.

Wniosek

Jeśli chcesz odpowiadać na pytania klientów szybciej iż większą dokładnością, sensowne jest rozważenie automatyzacji call center. Chociaż może to zająć trochę czasu dla zespołu, aby zapoznać się z nowym systemem, to pomoże im w dół linii ogromnie. System zapewni wszystkie potrzebne informacje o kliencie, a niektóre kwestie nie będą nawet wymagały interwencji operatora. Z punktu widzenia biznesu i reputacji, otwiera to wiele możliwości dla firm myślących przyszłościowo.